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Kurzbeschreibung des MVR-Trainings "Innendiensttraining - Stufe 1"
Kundenbetreuung / Akquisition / Telefonverkauf

Die Zeiten, in denen jeder einfach ans Telefon geht, wenn es klingelt, sind längst vorbei. Heute haben Kunden eine hohe Erwartungshaltung an den telefonierenden Innendienst. Jeder kennt endlose Warteschlangen, fehlende Zuständigkeit oder absolute "Stacheldrahtwörter" am Telefon. Selbst interaktive Musik kann menschliches Fehlverhalten nicht "wettmachen"! Das Telefon ist die akustische Visitenkarte unseres Unternehmens. Der telefonische Kontakt und das Betreuen eines Kunden am Telefon ist und bleibt eines der wirkungsvollsten Marketinginstrumente. Kompetenter Umgang mit Kunden ist Pflicht - wir vertiefen durch effektive und motivierende Gespräche unsere persönliche Beziehung zum Kunden. Positive Einstellung ist Voraussetzung - erfolgreich telefonieren ist trainierbar.
  Dauer: 3 Tage - Intervalltraining. Die Praxisintervalle von ca. 4 Wochen dienen dem
direkten Umsetzen des erarbeiteten Wissens in den telefonischen Alltag - wir spüren Wirkung!
  Beschreibung: • Aktives Telefonieren (wir rufen an) als "Brückenschlag"
(Höflichkeit oder Freundlichkeit - der entscheidende Unterschied)
• Kundenorientiertes Telefonieren als Zukunftschance
(Was erwartet unser Kunde, wann ist der Kunde zufrieden?)
• Aktives Verkaufen / Bedarfsermittlung / Informationsweitergabe etc.
(z.B. neue Preis-/Terminvereinbarungen, Konditionen, geänderte Auslieferungstermine usw.)
• Nachfassaktionen bei offenen Anfragen / Angeboten etc.
• Erstkontakt am Telefon / Vorbereitung - Einstieg - Zielvereinbarung
(Gewinnen wir den Gesprächspartner als Kunden?)
• Durch professionelles Verhalten treue Kunden schaffen (AVR)
(Schnell und gekonnt auf den Anrufer eingehen)
• Kommunikation als verbale Sympathiekundgebung
(Positives Vokabular - Überzeugend wirken durch Stimme / Tonfall / Aussprache)
• Passives Telefonieren (wir werden angerufen) - Das Telefon als "Drehscheibe"
(Auskunftserteilung, Angebotsannahme, Beantwortung offener Fragen etc.)
• Die angenehme Art, Anrufer zu verbinden
(Angenehm für beide Seiten - der Anrufer spürt unsere Freude über seinen Anruf)
• Anrufer auf das Wesentliche bringen
(Führen, aber nicht vor den Kopf stoßen - konfliktfrei kommunizieren)
• Schwierige Gespräche, Reklamationen und Beschwerden
(Umkehr zur persönlichen Chance / Umgang mit Einwänden / Gesetzmäßigkeiten beim Führen von Gesprächen)
• Das innere Gleichgewicht behalten / "Stacheldrahtsätze-/wörter" vermeiden
(Psychologische Grundlagen der Eigenmotivation / Das richtige Wort zur richtigen Zeit)
• Die Kunst des Quittierens - Anheben des Gesprächsniveaus
(Bestätigungen als Niveauregulierer im Dialog am Telefon - Miniverträge am Telefon – aber wie?)
• Gestaltung des Schreibtisches / Technische Hilfsmittel
• Zusammenfassende Gruppenarbeit / Zielvereinbarungen / Wünsche
  Trainingssziel: Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens aus dem Innendienst bzw. Kundenservice lernen den motivierenden Umgang mit unterschiedlichen Kunden am Telefon und erfahren, wie sie Chancen noch besser nutzen und ausbauen können. Die Teilnehmer steigern ihre Wirkung auf den Kunden, ihre ersten Worte werden zum Erfolgsschlüssel. Spezifische Hinweise für das Verhalten in allen "Telefonlagen". Vor dem realen Hintergrund der täglichen Praxis wird das situative Verhalten durch Rollenspiele, Übungen und Gruppengespräche optimiert. Ihr Image verändert sich positiv:

Ihre < akustische Visitenkarte > zeigt Wirkung!
  Teilnehmerkreis: Mitarbeiter des Innendienstes, des Kundenservice oder des internen Telefoncenters. Lernbereitschaft ist von der persönlichen Einstellung her erforderlich, denn: Erfolg ist freiwillig!
  Trainingshonorar: Im Honorar sind enthalten: Die Vorbereitung, Durchführung und Leitung des gesamten MVR-Trainings und damit die Garantie, dass alle Trainingsinhalte von uns erarbeitet werden. Ferner sämtliche MVR-Seminarunterlagen, wie Arbeitshefte, Sammelordner mit Register, Sonderdrucke, Arbeitsblätter, Arbeitskarten mit persönlicher Sammelmappe, begleitende Fachlektüre sowie Abschlusszertifikate. Inbegriffen sind zudem Mittagessen, Kaffeepausen und Tagungsgetränke sowie der Versand von Unterlagen und die Durchsicht und Bearbeitung aller von den Teilnehmern eingereichten schriftlichen Arbeiten.

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